outsorcing – hell on earth
Posted by | Posted in baboseiras | Posted on 24-03-2009
Outsorcing ou sub contratação de serviços é uma faca de dois gumes, quando tudo corre bem é uma maravilha, quando há problemas é que é pior!
Ficamos impotentes à espera que outros resolvam o problema, quando somos o cliente final o problema fica mais ou menos contido, mas quando revendemos esse serviço é que as coisas se podem transformar num inferno.
O que fazer quando os teus clientes ligam a refilar de um problema?
É ligar para quem dá suporte e esperar que resolvam o problema, por mais simpáticos e competentes que os fornecedores sejam o mais provável é que eles também revendam o serviço ( o que é muito fácil de acontecer, revenda de alojamento, revenda de material informático, etc). Eles vão fazer exactamente o mesmo, ligar a quem lhes dá suporte.
Enquanto os pedidos de suporte andam a passear de empresa em empresa os teus clientes continuam a ligar, e sem grande vontade de entender que não podes fazer mais nada para resolver o problema, pior que isso é o tempo que esse suporte demora a responder antes de dares por isso passou uma semana.
Ficas com a tua imagem fragilizada face ao teu cliente e tens que por em pratica um plano de relações publicas bastante astuto para o cliente não ir procurar alternativas.
Moral da história “não revendas de quem já revende!!!”
Hum…
vamos la começar…
Primeiro :: Outsourcing (e não, Outsorcing.. porque provém de source), desde que bem feito, torna-se num ponto muito crucial de muitas empresas…
Nenhuma empresa produz tudo nem dá suporte a tudo e depende de muitas coisas para subsistir…
Segundo :: O truque está em saber com quem trabalhar… Eu sub-contrato (therefore, outsourcing) uma empresa de alojamento… Esta fornece-me vários serviços: Alojamento, Registo de Domínios, Backups, etc… Se algo falha, tenho que ter um suporte instantâneo… Se eles dependerem de terceiros para dar o suporte, então não me convém, certo?
Terceiro (e último): Quando tiveres, e isto TER QUE significa que não há MEEESMO outra alternativa, de trabalhar com empresas que por sua vez depende de outras para te fornecerem um determinado serviço, das duas uma:
- Ou isso aconteceu porque o cliente diz que quer ali (e cliente MANDA… Por exemplo se ja tiverem la alguma coisa – projecto, etc…) E neste caso podes dizer no acto do orçamento e/ou contrato, que os respectivos atrasos do serviço ‘sub-contratado’ não é da vossa responsabilidade…
- Ou vocês já têm uma base de desenvolvimento lá e nao podem trocar porque implicaria muitas alterações adjacentes… Nesse caso, e é o que muitas empresas fazem – como por exemplo a Pixmania com a SEUR – desenvolvem um sistema que permita ao cliente saber ONDE está o problema e em que estado – como se sabe onde estão as encomendas da Pixmania a partir do momento que está em fase de entrega na SEUR – de modo a que o cliente esteja sempre avisado/ao corrente da situação em que está o problema.
(Mas isto é a minha opinião pessoal
)
Desculpa la a demora, mas não sei porque todos os teus comentários ficam retidos para a provação, e este perdeu-se no meio de todo o spam que recebo, agora anda nos 50/60 spams por dia
O problema, sobretudo no caso do alojamento é que são muito poucas as empresas com acesso directo ao datacenter e muito menos aquelas que têm competências técnicas nos painéis de controlo que disponibilizam.
daí que ou tens a sorte de ser um problema trivial ou vais invariavelmente ficar à espera